Doch in Ausnahmesituationen kommt ihnen eine noch viel größere Bedeutung zu, nämlich Kunden zeitnah über relevante Entwicklungen zu informieren, sie bei der Bewältigung aktueller Herausforderungen zu unterstützen und die Weichen für die „Zeit danach“ zu stellen. Doch wie gelingt dies in Krisenzeiten, wenn man als Unternehmen selbst vielfältige und teilweise bis dato unbekannte Schwierigkeiten zu meistern hat? Die Automatisierung von Routineaufgaben sowie die Analyse und Verwertung von Daten sorgen für die nötige Stabilität. Möglich wird dies durch ein durchdachtes CRM-Konzept (Customer-Relationship-Management) und Business-Intelligence. Die folgenden 6 Tipps zeigen, wie es geht.
„In naher Zukunft wird es so gut wie keine Aufgaben geben, die Maschinen nicht ebenso gut wie Menschen – oder sogar besser – erledigen können. Ein entscheidender Vorteil des Menschen liegt
aber in der persönlichen Interaktion. Soft Skills sind es, die im Wettbewerb der kommenden fünf Jahre wesentlich zu einem erfolgreichen Vertrieb beitragen – und die haben Maschinen nicht. Die ideale Kombination besteht darin, digitale Systeme zusammen mit den Kompetenzen und persönlichen Stärken der Mitarbeiter einzusetzen.“
Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG
1. Stärken und entlasten Sie Ihr Team.
In Krisensituationen sind Mitarbeiter in Sales, Marketing und Service zumeist besonders gefordert: Einerseits kommen zum laufenden Tagesgeschäft noch Sonderaufgaben hinzu, etwa mit den Kunden gemeinsam
Lösungen zu erarbeiten, wenn sich Lieferzeiten verlängern oder fachliche Spezifikationen geändert werden müssen. Andererseits haben sie selbst ebenso mit widrigen Umständen zu kämpfen. Das können beispielsweise eine eingeschränkte Mobilität, ein hoher Krankenstand
im Kollegenkreis oder gesetzgeberische Maßnahmen sein. Umso wichtiger ist es, diese Mitarbeiter von Routineaufgaben bei der Kundenbetreuung zu entlasten. Dazu dienen Automation-Systeme, die Marketingaktionen oder Informationskampagnen schnell und kostengünstig durchführen.
2. Nutzen Sie intelligente Technologien.
Für eine weitere Entlastung der Mitarbeiter im Kundenkontakt sorgen virtuelle Assistenten
wie Chatbots, die nicht nur Standardanfragen beantworten, sondern dank Machine Learning darin auch immer besser werden, selbst komplexere Anfragen zu beantworten. Den Mitarbeitern bleibt deutlich mehr Zeit für die Kundenbetreuung, die eine menschliche Interaktion erfordert. Zudem gewährleisten die virtuellen Kontaktpartner eine Ansprechbarkeit rund um die Uhr, 7 Tage die Woche, womit der Kunde in einem ersten Schritt oft bereits zufrieden ist.
3. Stellen Sie sicher, dass Arbeitsabläufe störungsfrei funktionieren.
Ausnahmesituationen zeichnen
sich in der Regel dadurch aus, dass Zustände sich oft und schnell ändern. Da müssen sich Mitarbeiter nicht zusätzlich mit IT-Problemen der Standard-Software konfrontieren lassen. Die eingesetzten Systeme sollten also sehr zuverlässig arbeiten und jederzeit die geforderten Ergebnisse bringen. Unternehmen sind daher gut beraten, sich für ein leistungsfähiges, praxiserprobtes CRM-System zu entscheiden. Es sollte innovative technologische Lösungen, etwa für Marketing Automation, Social Listening und Business Intelligence Analysen, enthalten und sich flexibel für verschiedene Systemumgebungen eignen: vom Unternehmens-PC über Portale bis hin zu mobilen Endgeräten.
4. Geben Sie dem Kunden Halt.
„Den wahren Freund erkennt man in der Not“. Diese altbewährte Lebensweisheit lässt sich auch auf die Wirtschaft übertragen. Unternehmen werden ihre Kunden eng an sich binden, wenn sie ihnen in schwierigen Lagen beistehen, obgleich sie ähnliche Hürden überwinden müssen. Das gelingt jedoch nur, wenn das Unternehmen seine Kunden genau kennt und zudem immer über die aktuelle Lage bei den Kunden Bescheid weiß. BI-Tools liefern in Echtzeit die dafür notwendigen Erkenntnisse. Sie verknüpfen die Menge an Daten, die sie über Jahre hinweg erfasst haben mit aktuellen Informationen und gestatten es so einem Unternehmen, wichtige
Erkenntnisse abzuleiten und dem Kunden Alternativen vorzuschlagen.
5. Optimieren Sie Ihre
Kundeninteraktion.
Es ist empfehlenswert, im Nachgang von Maßnahmen das eigene Customer Relationship Management durch eine Messung des Net Promoter Score (NPS) zu bewerten. Die erforderlichen Informationen dafür sind vorhanden, wenn das BI-System neben Kundendaten auch alle Interaktionen mit dem Kunden erfasst hat. Das Unternehmen erhält ein aussagefähiges Bild über die generelle Zufriedenheit seines Kunden, kann seine weiteren Aktionen und die Kommunikation zum Kunden dementsprechend ausrichten und Maßnahmen ergreifen, um es künftig besser zu machen. Zusätzliche wertvolle Informationen kommen ins Haus, wenn man eine Bewertung durch den Kunden anfordert und in die Datenauswertung einfließen lässt.
Blicken Sie nach vorn in Richtung Normalität.
Sobald der Krisenmodus verlassen
wird, erwarten die Kunden wieder Customer Engagement auf höchstem Niveau. Sie verlangen persönlichen Kontakt, individuelle Betreuung und einen Service nach Maß – und das über alle Kanäle hinweg: vom Web über Telefon oder Chat bis hin zur persönlichen Begegnung. Der nahtlose Übergang gelingt nur mit einem hochprofessionellen CRM-Konzept. Damit lassen sich individualisierte Kundenaktionen in automatisierten Abläufen vorab detailliert vorbereiten. Egal, ob Einladungen, Produktinformationen oder Fachtexte – alle digital verfügbaren Inhalte kann das Unternehmen zeitnah an definierte Zielgruppen ausspielen.
Fazit
Ein performantes CRM-System mit leistungsfähigen
Komponenten für Prozess-
automatisierung und Daten-
analyse gestattet es Unter-
nehmen, seine Kunden in
Krisensituationen lösungs-
orientiert zu betreuen und
so die Kundenbindung zu
stärken. Es wird von Kun-
den als wichtiger, besten-
falls sogar als unver-
zichtbarer Partner wahrgenommen.
