Konflikte annehmen und nachhaltig lösen

Konflikte sind die logische Konsequenz intensiver Mitarbeit! Denn wir sind Menschen mit nicht nur unterschiedlichen Persönlichkeiten, sondern eben auch mit ganz individuell gelernten Mustern im Umgang mit Konflikten.

Je höher identifiziert und engagiert wir mit unserer Tätigkeit, im Team und Unternehmen sind, desto höher ist alleine schon das rein menschliche Konfliktpotenzial mit andersdenkenden Menschen. In der Organisation der Unternehmen kommen dann noch recht logische Konfliktpotenziale hinzu, beispielsweise zwischen Marketing und Vertrieb, zwischen Beschaffung und Technik, zwischen Arbeitnehmervertretung und Geschäftsleitung usw..

Spannend ist, dass etwa 80 Prozent aller Konflikte vermeidbar sind. Das Management reagiert oft im falschen Moment, an falscher Stelle und nur selten nachhaltig.

Erfahrung aus der Praxis: In der Mediation von Konflikten lassen sich immer wieder zwei wichtige Faktoren zur Konfliktkompetenz in Unternehmen finden:

Leadership & Management: Bei der Führungskräfteausbildung wird Wert auf People- und Performancemanagement gelegt, leider nur selten wird Methodenkompetenz für professionelles Konfliktmanagement vermittelt. Kriselt es dann im eigenen Bereich, oder an den Schnittstellen mit anderen Fachabteilungen, braucht es andere Instrumente: Kennt Ihre Führungscrew diese? Und kennen die Mitarbeiter/innen diese?
Unternehmenskultur & Fehlerkultur: Nur selten finden wir klare und aktiv gelebte(!) Statements zur Fehlerkultur im Unternehmen. Ist diese nicht bewusst implementiert, entwickelt sich diese in der Regel eigendynamisch. Bei der Fehlereinschätzung ergibt sich schnell die Frage: Wer hat’s verbockt? Nur selten gibt es einen proaktiven und offenen Umgang als Lernkultur getreu der Frage: Was ist passiert und was dürfen wir daraus lernen? Das Fingerpointing limitiert dann die Kreativität, die wir in den Teams brauchen und lässt Entwicklungs- und Change-Prozesse stocken. Weniger als 5% aller Mitarbeiter kennen nach ihrer Einarbeitung Verhaltensweisen zum Umgang mit eigenen Fehlern und Fehlern anderer, die sie betreffen.

In der Regel wird ein Konflikt erst dann festgestellt, wenn es kommunikativ sensibel wird oder „Dritte“ in der Eskalation involviert werden. Wenn „Führung und Kultur“ dies nicht vermeiden konnten, lag die Ursache in einem der folgenden Bereiche:

Zielkonflikt
Sobald verschiedene Ziele oder Prioritäten aufeinanderprallen und nicht miteinander vereinbar sind. Beispiel: Ein Mitarbeiter muss bestimmte Aufgaben erfüllen, aber gleichzeitig sind andere Projekte priorisiert.
Wertekonflikt
Unterschiedliche Werte und Überzeugungen von Mitarbeitern, die zu Spannungen führen. Ein Mitarbeiter achtet auf Pünktlichkeit und Disziplin, während ein anderer Kollege einen lockereren Umgang mit Zeit und Terminen pflegt.
Rollenkonflikt
Wenn eine Person mit unterschiedlichen Rollenerwartungen konfrontiert wird oder diese im Konflikt mit den eigenen Überzeugungen oder Werten stehen.
Beziehungskonflikt
Basiert auf Unstimmigkeiten oder Spannungen zwischen den beteiligten Personen, sodass Konflikte aufbrechen.
Machtkonflikt
Mitarbeiter verfolgen aufgrund unterschiedlicher Positionen in der Unternehmenshierarchie divergierende Ziele und Interessen.

Konflikte rechtzeitig erkennen

Um Eskalationen zu verhindern, ist es von größter Bedeutung, Konflikte frühzeitig zu erkennen – nur so kann man ihnen den Wind aus den Segeln nehmen und sie noch lösen, bevor es zum ganz großen Knall kommt.

Die folgende Auflistung liefert Ihnen Anhaltspunkte zur Identifikation von Konflikten. Nutzen Sie sie als Frühwarnsystem:

Veränderungen im Verhalten von Mitarbeitern, z. B. schroffe Antworten oder Streitereien bei Diskussionen, oft aus nichtigem Anlass
Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter ziehen sich zurück
Negative Veränderung der Körpersprache und Mimik
Abnahme der Arbeitsleistung
Erhöhte Fehlzeiten und Krankenstände
Frustration oder negative Stimmung bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
Gerüchte und Klatsch innerhalb des Teams oder der Abteilung
Unzufriedenheit mit der Aufgabenverteilung
Dissens über Arbeitsergebnisse
Kritik oder Beschwerden über andere Teammitglieder bzw. Vorgesetzte

Konfliktlösung: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt

Mit der richtigen Kommunikation sowie einer Portion Empathie, Verhandlungsgeschick und gutem Willen auf beiden Seiten lässt sich gerade in der Frühphase noch viel bewirken. Denn das Anfangsstadium eines Konflikts ist entscheidend für die spätere Entwicklung und Lösung. Je früher eingegriffen wird, desto größer die Chance, dass die Situation in die richtige Richtung gelenkt und eine Eskalation vermieden werden kann.

Ein hilfreicher „4-Punkte-Plan“ in diesem Zusammenhang ist LEAF; das Akronym steht für die Begriffe Listen, Empathise, Apologize und Fix. Beherzigen Sie gerade am Anfang eines Konflikts die folgenden Tipps zur Konfliktlösung:

Listen: In der ersten Phase des Konflikts ist es wichtig, den Standpunkt des anderen anzuhören und zu verstehen. Dies hilft dabei, das Problem besser zu begreifen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen. Eine offene und aktive Zuhörhaltung ist entscheidend.
Empathise: Empathie bedeutet, sich in die Lage des anderen hineinzuversetzen und dessen Perspektive nachzuvollziehen. Dies trägt dazu bei, Verständnis und Mitgefühl für die Position des anderen zu entwickeln und den Konflikt weniger emotional zu gestalten.

Apologise: Sich für das eigene Verhalten zu entschuldigen, bringt das Konfliktgespräch auf eine sachliche Ebene und fördert die Bereitschaft zur Zusammenarbeit. Eine Entschuldigung sollte aufrichtig sein und keine Schuldzuweisungen enthalten.
Fix: Gemeinsam nach Lösungen zu suchen und konkrete Maßnahmen zur Beilegung des Konflikts zu vereinbaren (fix = reparieren), ist der letzte Schritt. Wichtig sind realistische und umsetzbare Ansätze, damit eine nachhaltige Konfliktlösung erreicht wird – z. B. ein Kompromiss, der von beiden Seiten mit einem guten Gefühl getragen wird.

Haben Sie und Ihre Führungscrew bewusst und proaktiv Instrumente zum Konfliktmanagement implementiert oder lassen Sie es darauf ankommen?

Zur Konflikteinschätzung und Konflikt-Resilienz, eine Empfehlung:

Im Management-Ratgeber können Sie die Konfliktreife Ihrer Organisation überprüfen und finden Impulse dazu finden, wie Sie professionell Konflikte managen.
Hier geht es zum => Ratgeber Konfliktmanagement (gratis und ohne Downloadzwang)

Über den Autor

Alexander Bollmann ist Gesellschafter und Geschäftsführer der Bollmann Executives GmbH mit Sitz in Waldbreitbach. Die Management- und Personalberatung hat ihre Schwerpunkte im Bereich Headhunting, Recruiting von Fach- und Führungskräften sowie Führungskräfte-Entwicklung und Managementberatung.